営業職研修 ／ 実践と効果測定
三つのテーマを実践し、学び直した行動を確かめる。
共通13場面・47行動を学び、複数の行動を仕事の中で使います。弊社が実践記録を読み、研修前後の回答と合わせて、成長と次の支援を診断します。
- 事前アセスメント
共通13場面・全対象行動 - 1回目の研修
三つのテーマの判断と行動を練習 - 実践課題
複数の行動を仕事で使う - 2回目の研修
記録から学び直し、条件を変えて判断 - 事後アセスメント
2回目終了直後に同じ設問へ回答 - 弊社の診断・報告
個別成長シナリオと全体提案
各テーマで、関連する行動をつなげて試す。
育成テーマ 1
顧客の目的と事情を理解する
顧客の目的と、その先で判断する条件を理解する。
職場での実践課題
- 顧客が何を実現し、誰に説明するかを確かめる。
- 確かめた事実と、自分の見立てを分けて案を考える。
- 顧客や利用者の反応を、記録や対話から確かめる。
2回目の研修で学び直す
顧客の先の判断者や利用者を知り、提案の前提はどう変わりましたか。
条件を変えたケースを見る
窓口担当者は賛同していますが、社内検討が進みません。次に何を聞きますか。
- 説明資料の枚数を増やして渡す。
- 誰がどの条件で判断し、担当者が何を説明する必要があるかを聞く。
- より短い納期と値引き条件を伝える。
講師と確かめる観点 窓口の先にある判断と、必要な情報を捉える。
終了後、次の仕事で試すこと
次の顧客対応でも、使用目的・判断者・比較条件を確かめる。
対応する11行動 ／ 仕事を受ける・相談・想像する
このテーマに対応する11行動を見る
相談 ／ 習慣58
事実・仮の案・迷っている点を分けて相談する
分かった事実、自分の案、判断に迷う点を分けて相談した。
- 思考
- 相談の際は、分かっている事実、自分の案、迷っている点を分けて考える。
- 価値観
- 助言する人が何について考えればよいか、つかみやすくすることを大切にする。
相談 ／ 習慣59
それぞれの案で得られることと、難しくなることを示す
各案で得られることと難しくなることの両方を示して相談した。
- 思考
- 相談する案ごとに、良い点と懸念を比べてから、相手の助言を求める。
- 価値観
- 自分の推したい点とともに、選ぶうえで気になる点も伝える。
仕事を受ける ／ 習慣81
受け取った依頼を、自分が理解した形で返す
依頼を受けて着手する前に、何をどんな形で返すと理解したかを自分の言葉で確かめた。
- 思考
- 引き受けた直後に、何を返すつもりかを自分の言葉で伝え、相手の想定と照らす。
- 価値観
- 作業を始める前に、双方が思い描く仕上がりを確かめることを大切にする。
仕事を受ける ／ 習慣82
何に役立つ仕事なのか、名前をつけて捉える
作業に入る前に、何に役立てる仕事かが分かる呼び名や一文に置き換えた。
- 思考
- 作業を名づけるとき、誰が何をするための仕事かが伝わる言葉を選ぶ。
- 価値観
- 作業そのものより、その仕事で実現したい相手の目的に目を向ける。
仕事を受ける ／ 習慣83
誰が、どの場面で使うのかを確かめる
資料を作る前に、誰がどの場面で使うかを依頼者に確かめた。
- 思考
- 資料に着手する前に、使う人と使う場面が決まると必要な内容を選びやすいと考える。
- 価値観
- 資料の見栄えだけでなく、実際に使う人とその仕事を大切にする。
仕事を受ける ／ 習慣84
直接会えない相手の反応を、記録や担当者から確かめる
案を作る前に、利用者と接した担当者や記録から、実際の反応や手が止まった箇所を確かめた。
- 思考
- 利用者を直接見ていないときは、窓口や現場の人から反応を聞いて見立てを確かめる。
- 価値観
- 自分の想定だけで進めず、実際に相手と接した人の経験を重んじる。
想像する ／ 習慣111
相手の反応を、起きたこととして書き留める
相手が言ったことや取った行動を、自分の解釈と分けて記録した。
- 思考
- 相手が実際に言ったこと、したことを残し、その理由は後から検討する。
- 価値観
- 自分の解釈を急いで当てはめず、観察できた事実を大切にする。
想像する ／ 習慣112
相手の言葉や動きから、その背景にある状況を考える
予想と違う発言や動きがあったとき、その人の事情を考えたうえで返答した。
- 思考
- 返事に小さな違和感を覚えたら、相手の状況を考え、補う情報があるかを見直す。
- 価値観
- 違和感を流さず、相手の置かれた事情に目を向ける。
想像する ／ 習慣113
相手が次に説明や判断をする場面まで考えて返す
窓口の方が次に誰へ何を説明するのかを考え、その人が比較や判断に使える条件を添えて返した。
- 思考
- 目の前の相手が次に誰に何を説明するかを考え、返す情報や比較条件を選ぶ。
- 価値観
- 直接の相手とともに、その先で情報を使い判断する人の仕事を大切にする。
想像する ／ 習慣114
次の対応で伝えるとよいことを、書き留める
やり取りを終えた後、次に相手へ伝えると役立つ内容を書き留めた。
- 思考
- 今回どう対応すると相手に役立ったかを整理し、似た場面で使える点を考える。
- 価値観
- 相手を気にかける気持ちを、再び選べる具体的な対応として残す。
想像する ／ 習慣115
相手を想像して生まれた問いを、書き留める
相手の状況について抱いた疑問を、次に本人に尋ねられる質問にして残した。
- 思考
- 想像した相手の事情が合っているか、本人に何を尋ねれば確かめられるかを考える。
- 価値観
- 想像をそのまま事実にせず、相手自身に聞いて理解を更新する。
育成テーマ 2
比較・判断を助ける提案と説明
顧客が比較し、社内で説明できる提案をつくる。
職場での実践課題
- 比較する条件と、提案する案の違いをそろえる。
- 事実・未確定・判断してほしい点を分けて説明する。
- 顧客の反応や指摘から、次に必要な情報を見直す。
2回目の研修で学び直す
説明後に顧客から追加で求められた情報は、どの判断に必要でしたか。
条件を変えたケースを見る
価格は説明できましたが、二案の違いを再び聞かれました。どう返しますか。
- 各案の特徴を、もう一度順に説明する。
- 自分が推奨する案だけを詳しく説明する。
- 顧客が比べたい条件を確かめ、その条件で二案を並べる。
講師と確かめる観点 説明の量と、比較に使える条件を照らし合わせる。
終了後、次の仕事で試すこと
次の提案でも、顧客が比較する条件をそろえ、説明後の判断を確かめる。
対応する21行動 ／ 会議・報告・メール・チャット・注意されたとき
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会議 ／ 習慣18
資料を説明する前に、見てほしい場所を伝える
説明を始める前に、相手に見てほしいページと箇所を示した。
- 思考
- 会議で説明を始める前に、聞き手と自分がどの資料のどこを見ているかを確かめる。
- 価値観
- 話し始める速さより、参加者が同じ箇所から話を追えることを優先する。
会議 ／ 習慣19
自分の説明を短くし、相手が考える時間を取る
説明を短く区切る時間配分を決め、相手が考えたり話したりする間を取った。
- 思考
- 自分が話し続けた場合、相手が考えをまとめて発言できる時間が残るかを考える。
- 価値観
- 説明する量より、相手の考えが会議に表れることを大切にする。
会議 ／ 習慣20
相手が懸念しそうなことを、事前に整理する
会議の前に、相手が懸念しそうな条件を挙げ、説明や問いを用意した。
- 思考
- 反対が出そうな点から、相手が何を心配し、何を確かめたいかを考える。
- 価値観
- 反対意見に備えるとき、相手の懸念を理解して準備することを優先する。
会議 ／ 習慣22
意見が異なるとき、それぞれの前提を確かめる
異なる意見について、それぞれの前提や制約を聞き分けて記録した。
- 思考
- 意見が食い違うとき、互いにどの条件や事実を前提にしているかを確かめる。
- 価値観
- 意見の良し悪しを決める前に、判断の土台をそろえることを大切にする。
会議 ／ 習慣24
強い言葉の奥にある、具体的な困りごとを聞く
強い発言を受けたとき、どの仕事に何が起きて困るのかを尋ねた。
- 思考
- 強い言葉を聞いたとき、その人の仕事で何が難しく、何を守りたいのかを考える。
- 価値観
- 言葉の強さに反応する前に、相手が抱えている事情を理解しようとする。
会議 ／ 習慣27
相手が使った言葉を、そのまま使って話をつなぐ
相手の言い回しを一度受けてから、自分の見方や質問をつないだ。
- 思考
- 自分の意見を伝える前に、相手の言葉のどこを受けて話すかを確かめる。
- 価値観
- 意見の違いがあっても、相手が話した内容を受け止めて対話を続ける。
会議 ／ 習慣29
会議や商談の後に、その場で言いにくかったことを聞く
会議の後、関係者に当日は言いにくかった懸念や実施上の難しさを聞いた。
- 思考
- 会議中に言いにくかった懸念は、終了後のやり取りに表れることがあると考える。
- 価値観
- 会議の場に出なかった声にも、決めたことを見直す機会を残す。
会議 ／ 習慣32
相手が繰り返し使った言葉をメモし、次の準備に生かす
相手が繰り返した言葉を書き留め、次に用意する説明や確認に使った。
- 思考
- 相手が会議で何度も使った言葉を思い出し、次に何を確認するかの手がかりにする。
- 価値観
- 相手が繰り返し気にかけたことを、その後の仕事に生かす。
報告 ／ 習慣34
報告は、相手の判断に必要な情報から伝える
報告の冒頭に、相手が次の判断や段取りに使う結果を置いた。
- 思考
- 報告を受ける人が次に何を決めるかを考え、その判断に要る情報から伝える。
- 価値観
- 自分の働きぶりの説明より、相手が仕事を進められることを優先する。
報告 ／ 習慣36
相手に何を決めてほしいかを、報告前に整理する
報告の前に、相手に決めてほしい事項を絞って伝えた。
- 思考
- 上司や先輩に何を決めてもらいたいかに照らし、報告で扱う論点を絞る。
- 価値観
- 情報の量より、相手が必要な判断をしやすい伝え方を選ぶ。
報告 ／ 習慣37
数字に、仕事の状況を読み取るための意味を添える
数字に、何と比べてどういう状況かを短く添えた。
- 思考
- 報告する数値が、今回の状況や判断にとって何を示すのかを考える。
- 価値観
- 数字を渡すときは、相手が仕事との関係を読み取れることを大切にする。
報告 ／ 習慣38
相談する選択肢を二つまでに絞り、比べる点を明らかにする
判断を求める案を二つまでに絞り、両者を比べる条件を添えた。
- 思考
- 判断を求めるときは、違いを比べやすい二案に絞れるかを考える。
- 価値観
- 多くの選択肢を並べることより、相手が違いを見て選べることを優先する。
報告 ／ 習慣39
自分はどう進めたいと考えているかを、判断の相談に添える
判断を仰ぐ際、どの案で進めたいかという自分の見立てを先に添えた。
- 思考
- 判断を仰ぐ前に、自分はどう見ているかを整理し、判断材料として添える。
- 価値観
- 判断を相手に任せきりにせず、自分の考えも検討に役立てる。
報告 ／ 習慣40
報告の前に、その判断が影響する相手や部署を考える
報告前に判断の影響が及ぶ人や部署を整理し、その影響を話に含めた。
- 思考
- 報告を受けて決まることが、自分の担当の先のどの人や部署に影響するかを考える。
- 価値観
- 自分の仕事の範囲を越えて、判断の影響を受ける人にも目を向ける。
報告 ／ 習慣41
相手から聞かれそうなことを考え、先に情報を添える
相手が次に確かめそうなことを予想し、その答えに使える情報を報告に添えた。
- 思考
- 報告の内容から、受け手が次に尋ねそうな点を考えて材料を用意する。
- 価値観
- 言いたいことの説明に加えて、相手が確かめたいことに応える。
メール・チャット ／ 習慣69
期限と確認してほしいことを、冒頭に書く
文面の最初に、いつまでに何を確認してほしいかを並べて書いた。
- 思考
- 期限は相手の段取りを左右するため、文面の前の方で分かるようにする。
- 価値観
- 相手が自分の予定を早めに組み替えられることを大切にする。
メール・チャット ／ 習慣70
資料のどこを見てほしいか、具体的に伝える
添付資料のページや欄を指定し、その箇所で何を確かめてほしいかを書いた。
- 思考
- 添付資料のどのページ・範囲を見れば用件に答えられるかを先に考える。
- 価値観
- 確認に不要な読み込みを相手に背負わせず、見る範囲を知らせる。
メール・チャット ／ 習慣73
読み手が迷いそうな点に、ひと言を添える
受け手が迷いそうな用語や範囲に、必要な説明を添えて送った。
- 思考
- 受け手が聞き直しそうな緊急度、範囲、返信の要否を考え、必要な条件を添える。
- 価値観
- 受け手が条件を推測したり、確認し直したりする手間を減らす。
メール・チャット ／ 習慣78
少し離れてから、相手が読む立場で見直す
迷いのある返信はいったん離れ、相手が初めて読むつもりで見直した。
- 思考
- 返信に迷うときは、画面から離れて、相手にどう読まれるかを考え直す。
- 価値観
- 言葉を決める際に、受け取る人の気持ちにも目を向ける。
注意されたとき ／ 習慣101
指摘を受けたら、次に直すところを聞く
指摘を受けたとき、どこをどう直せばよいかを相手に聞いた。
- 思考
- 注意された直後は、次に何を直すべきかを聞けば、対応を具体化できると考える。
- 価値観
- その場の反論より、次に改めるべき点を理解することを優先する。
注意されたとき ／ 習慣103
強い言葉の中から、次に使える指摘を取り出す
厳しい言い方をされた後、次の仕事に使える指摘を具体的に取り出した。
- 思考
- 強い口調の指摘でも、仕事のどこを直せるかを言い方から切り分ける。
- 価値観
- 言葉の強さに気を取られず、実際に生かせる指摘を取り出す。
育成テーマ 3
社内外との調整と継続した対応
社内外と調整し、次の対応まで確かめる。
職場での実践課題
- 依頼の目的・期限・相談条件を、関係者とそろえる。
- 変更や未確定なことを、次の確認内容と時刻とともに伝える。
- 相手の反応と未完了を残し、次の対応につなぐ。
2回目の研修で学び直す
調整の後、顧客と社内でまだ違って理解している点はありましたか。
条件を変えたケースを見る
顧客の希望納期が変わりました。社内の確認が終わるまで、どう連絡しますか。
- 確認できたこと・確認中の点・次に返す時刻を伝える。
- すべて決まってから、まとめて連絡する。
- 希望どおりにできそうだと先に伝える。
講師と確かめる観点 未確定な条件も、相手が次を判断できる形で伝える。
終了後、次の仕事で試すこと
次の変更や調整場面でも、条件の確認・途中連絡・結果の確認をつなぐ。
対応する15行動 ／ 仕事を始める・人に頼む・忙しいとき・退勤前・トイレ・休憩・トラブル対応
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仕事を始める ／ 習慣5
待たせている相手へ、朝のうちに見通しを返す
返答を待つ人に、朝のうちに状況と次に知らせる時刻を伝えた。
- 思考
- 自分の返事を待つ人の仕事を考え、朝にどんな見通しを知らせるか決める。
- 価値観
- 待つ人がその日の予定を組めることを優先する。
仕事を始める ／ 習慣10
「急ぎ」の連絡は、必要な期限を確かめる
急ぐ理由と、相手が実際に必要とする時刻を尋ねて対応順を決めた。
- 思考
- 急ぎと書かれた用件でも、実際の期限から対応する順序を判断する。
- 価値観
- 焦りが伝わる文面ほど、相手がいつまでに答えを要するかを優先する。
仕事を始める ／ 習慣13
返答の前に、相手が必要としている対応を見分ける
相手が欲しい返答が、判断・確認・受領連絡のどれかを見定めて返した。
- 思考
- 返答を書き始める前に、相手が確認・判断・共有のどれを求めているかを捉える。
- 価値観
- 自分が書きやすい返答より、相手の問いに応えることを優先する。
仕事を始める ／ 習慣14
相手が何を決めようとしているのかを捉える
相手が決めることを捉え、返信に案を選ぶ際の比較基準を添えた。
- 思考
- 相手が返答を受けて次に何を決めるのかを考え、希望を確かめてから答える。
- 価値観
- 自分の情報を返すだけで終えず、相手が次の判断に使えるかを大切にする。
仕事を始める ／ 習慣15
すぐ答えられないときは、返せる時間を先に伝える
すぐに答えが出ないとき、結果を返せる時刻を先に知らせた。
- 思考
- まだ答えが出ないときも、次に返答できる時刻なら先に知らせられると考える。
- 価値観
- 答えがそろうまで相手を待たせ続けず、見通しを渡すことを優先する。
トイレ・休憩 ／ 習慣45
自分の言い方を、相手の反応とともに振り返る
休憩中、自分が使った言葉と直後の相手の反応を一緒に振り返った。
- 思考
- 内容が正しくても、強い言い方が次の相談を難しくすることがあると考える。
- 価値観
- 言い分を通すことより、次も相手と話ができる関係を大切にする。
トラブル対応 ／ 習慣49
トラブルの影響と、まず行う対応を整理する
トラブルを伝える前に、影響を受ける相手と最初に行う対応を整理した。
- 思考
- トラブルの連絡を受けたら、被害の広がりを止めるために何を先に止めるかを考える。
- 価値観
- 原因の詳しい説明に先立ち、影響を抑える初動を優先する。
トラブル対応 ／ 習慣51
原因を説明する前に、影響する範囲を確かめる
原因の説明に入る前に、どの人のどの仕事まで影響するかを確かめた。
- 思考
- トラブルの影響が及ぶ仕事・相手と、影響を受けない範囲を見分ける。
- 価値観
- 影響の範囲をつかんで、必要な相手への対応を選ぶことを優先する。
トラブル対応 ／ 習慣52
謝罪とともに、相手の仕事を進めるために必要なことを考える
おわびを伝える際、相手が困っている作業を確かめ、進め直すための対応を添えた。
- 思考
- 謝罪する際に、今回の問題で相手がどの仕事に困るかを考えて伝える内容を選ぶ。
- 価値観
- 謝罪の言葉とともに、相手の困りごとへの配慮を伝える。
トラブル対応 ／ 習慣53
事情を説明する前に、状況と最初の対応を伝える
事情の説明より前に、いまの状況と先に取る対応を伝えた。
- 思考
- 悪い知らせでは、背景を先に説明すると弁解に聞こえる可能性を考えて順序を決める。
- 価値観
- 自分の事情を説明する前に、何が起きてどう対応するかを相手に知らせる。
トラブル対応 ／ 習慣54
未確定なことを伝え、確認する内容と時刻を示す
未確定の点を伝え、何を確認していつ次の連絡をするかを知らせた。
- 思考
- 予定が決まっていなくても、その状態と、次にいつ知らせるかは伝えられると考える。
- 価値観
- 未定の状態を隠さず、相手が待つための見通しを大切にする。
人に頼む ／ 習慣86
相手が仕事を始められるよう、必要な情報をそろえる
頼む前に、目的・期限・参照先をそろえて相手が着手できる形で渡した。
- 思考
- 頼まれた人がすぐに取りかかるには、何の情報や資料が必要かを先に考える。
- 価値観
- 頼む側の都合とともに、受け手が迷わず着手できる状態を大切にする。
忙しいとき ／ 習慣93
作業を増やす前に、相手が実際に必要としていることを確かめる
追加作業を始める前に、相手のどの判断にその作業が必要なのかを確かめた。
- 思考
- 念のために増やした作業は、実際に相手が必要としているかを確かめる。
- 価値観
- 相手の必要とつながらない仕事を減らし、役立つ作業に時間を使う。
忙しいとき ／ 習慣94
頼まれた作業が、誰の何に役立つかを捉える
忙しいときも、作業を始める前に誰のどの仕事が進むかを言葉にした。
- 思考
- やらされていると感じる作業でも、それが誰のどの仕事を進めるかを考える。
- 価値観
- 自分の取り組みが相手に役立つ実感を大切にする。
退勤前 ／ 習慣107
答えられなかったことを、次に確認する仕事として残す
退勤前に未回答の用件を拾い、何を確認して誰に返すかを記録した。
- 思考
- 未回答の用件は頭から抜けやすいため、何を確認するかを帰る前に残す。
- 価値観
- 相手への未回答を、次の勤務で対応する仕事として引き受ける。
いつもの記録を、診断の根拠にする。
受講者が残すもの
実践する機会、取り組んだ複数の行動、相手の反応を選びます。確認に使えるメール・チャット・議事録・修正箇所があれば、名前や案件名を伏せて該当部分を添えます。
弊社が確かめること
2回目の研修では、条件を変えたケースで、何を見て判断したかを確認します。職場での行動は、1回目と2回目の間の業務記録や、相手への事実確認から読み取ります。
研修担当者に届くもの
全対象行動の回答の前後差と、研修間の職場実践と2回目のケースで示した判断。確認できた行動、確認待ち、実践機会なしを示し、次の育成課題と職場の支援を提案します。
事後アセスメントは2回目の研修終了直後に実施します。終了後の職場で使い続けられたかは、必要に応じて次の実務機会で確かめます。思考・価値観は、本人が説明した判断理由や優先したことを、実践記録と照らして捉えます。